Общество

Аналитика | Куда движется «Почта России» и почему, имея высокие международные рейтинги, она получает так много жалоб от клиентов внутри страны

Три года назад одно авторитетное интернет-издание опубликовало статью. В ней перечислено десять основных причин, по которым россияне негативно относятся к почте. Среди них – длинные очереди и медлительность сотрудников, хамство, потеря писем и посылок, а иногда и банальное воровство, периодические коррупционные скандалы, разруха, царящая во многих почтовых отделениях в глубинке.

Ольга СЕМЁНОВА

Увы, со многим из перечисленного приходится сталкиваться и жителям Воронежской области, хотя, безусловно, в почтовых отделениях региона были и остаются преданные своему делу сотрудники, о которых «Коммуна» не раз рассказывала на своих страницах. Да и те реформы, которые сегодня проводит топ-менеджемент АО «Почта России» и о которых недавно докладывал Президенту Владимиру Путину её генеральный директор Максим Акимов, дают основания надеяться на светлое (и, хочется верить, не такое далёкое) будущее.

Письма по-прежнему пишут?

Интернет кардинально изменил все сферы нашей жизни, и первыми эти изменения почувствовала почта. Сколько бы старшее поколение ни ностальгировало по ушедшей доцифровой эре, реалии остаются таковыми, что сегодня преимущественное большинство людей младше пятидесяти, желая рассказать о своём житье-бытье друзьям и знакомым, воспользуются соцсетями, мессенджерами или электронной почтой, а не письмами в конвертах или открытками.

Признаюсь честно, делая запрос в УФПС Воронежской области о количестве почтовых ящиков и обработанных писем, была убеждена, что последний показатель не превысит и сотни тысяч, однако объективные цифры не совпали с субъективным ощущением «что писем больше никто не пишет».

Так, за первую половину 2020 года воронежские почтовики обработали около 25 миллионов входящей и исходящей письменной корреспонденции. В их число входят простые, заказные и ценные письма. За 2019 год обработано 50 миллионов письменной корреспонденции. Примерно десятая часть – это международные отправления. Для сравнения в 2010 году были обработаны 41,5 миллиона отправлений, из которых международных было шесть миллионов. В 2000 году – 33 миллиона, из них международных три процента.

На территории региона действуют 1913 почтовых ящиков. В 2019 году через уличные почтовые ящики жители области отправили около восьми (!) миллионов простых писем.

Наши читатели неоднократно жаловались на то, что многие почтовые ящики исчезли с городских улиц, а некоторые из тех, что остались, не работают. Как сообщили нам в УФПС, за последние десять лет численность ящиков для отправки писем в области сократилась всего на восемь процентов. Однако не заметить, что голубых металлических коробок с фирменным знаком в областном центре стало значительно меньше, невозможно. Вероятно, сокращение их числа произошло гораздо раньше: в конце 90-х – начале 2000-х, что вполне объяснимо все тем же процессом цифровизации.

То, насколько быстро ваше письмо дойдет до адресата, зависит и от того, как быстро его заберут из почтового ящика. Нормативы частоты сбора определены приказом Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. Так, внутригородская почта вынимается ежедневно, на территории районов и городских округов не реже четырех дней в неделю, в иных поселениях не реже двух дней в неделю. Даже если эти нормативы выдерживаются, то, добавив к ним время обработки писем в почтовых отделениях и время в пути до адресата, поймем, что российская почта однозначно не стала ходить быстрее советской. А та, как выяснил еще в 70-х годах известный журналист Анатолий Аграновский, была в разы медлительнее почты времен Льва Толстого. Заметим, что во многих государствах мира почта внутри страны доставляется в течение суток. И если в Германии и других европейских странах это еще можно объяснить размерами государства, то территория Бразилии – все же не столь мала и, зачастую, труднодоступна, однако и здесь стараются выдерживать этот временной отрезок.

Ставка на курьеров и электронную коммерцию

Мне не удалось найти каких-либо социологических исследований, но логично предположить, что сегодня простые письма отправляют преимущественно люди старшего поколения, которые, кстати, по данным «Воронежстата», составляют почти треть населения нашей области. Часть из этих людей сегодня тоже активно осваивает интернет-пространство и, вероятно, через пять-десять лет спрос на обычные письма сойдет к нулю.

А вот потребность в заказных, ценных и международных отправлениях своей актуальности не утратила. Ведь отправить бумажные оригиналы документов иначе пока никак невозможно.

Однако, как неоднократно убеждалась на личном опыте, скорость доставки заказных и ценных писем также оставляет желать лучшего. Безусловно, позитивным моментом реформ можно считать внедрение трек-номеров, которые позволяют потребителю самому отслеживать продвижение письма к адресату, а также SMS-информирования.

Для доставки ценной корреспонденция «Почта России» развивает и такое направление, как курьерская служба. И хотя подобные услуги недешевы, за ними явно хорошие перспективы, а рост их количества, вероятно, позволит снизить и цены. Способствовать этому будет и стремительно набирающая популярность интернет-торговля.

Именно развитием электронной коммерции объясняются выросшие в разы показатели российской почты по отправке бандеролей и посылок. (В 2000 году на территории Воронежской области силами УФПС было обработано более 109 тысяч посылок; в 2010 году – почти 219 тысяч посылок, а в 2019 году – более 604 тысяч). Ведь, согласитесь, большинство из нас с трудом припомнят, когда сами отправляли посылку родственникам или знакомым, что в советское время делали едва ли не к каждым праздникам, а вот товары, заказанные по каталогам, мы получаем достаточно часто. Нередко прибегают к услугам почты и торговые сети.

Сегодня «Почта России» стала важным звеном электронной торговли. Например, только в Воронежской области за первое полугодие 2020 года уже обработано 120 тысяч таких посылок; за аналогичный период прошлого года было почти вдвое меньше – 70 тысяч посылок. Поэтому вполне естественно, что руководство «Почты России» делает ставку на развитие этого экономически выгодного сегмента. Кстати, период пандемии, ударивший по многим отраслям, только способствовал развитию электронной торговли как в целом, так и в АО «Почта России», о чём её глава Максим Акимов и докладывал Президенту 7 июля 2020 года.

Однако нельзя забывать о том, что при дальнейшем развитии электронной коммерции российской почте придётся конкурировать с уже успешно освоившими наш рынок крупными мировыми игроками, такими, в частности, как Wildberries и Оzon. Среди своих преимуществ почтовики называют фиксированные тарифы, скорость доставки товаров по городу: один-два дня. И то, что для удобства покупателей создана расширенная сеть выдачи заказов: в отделениях почтовой связи, ПВЗ, почтамтах, курьерской службой. К сожалению, реальная картина, пока выглядят по-иному. В новом микрорайоне Воронежа Боровом, где я живу, два пункта выдачи заказов Оzon, один Wildberries, не считая их же постаматов (автоматизированных почтовых станций для доставки и отправки посылок) в супермаркетах, но при этом нет ни одного почтового отделения. Ближайшее находится в самом посёлке Боровое, до которого мне нужно ехать несколько остановок на автобусе, а потом минут семь идти по пыльной обочине автотрассы. Если к этому добавить, что за доставку набора для вышивки «Почта России» запросила с меня триста рублей, а Ozon предложил сделать это абсолютно бесплатно при заказе от тысячи рублей – угадайте, кого я выберу?

Одним словом, и курьерская доставка, и электронная торговля потенциально вполне могут стать для «Почты России» надежным источником доходов, позволяющих обходиться без государственных дотаций, но… Для этого почтовикам придётся сильно постараться.

Старые велосипеды и туалеты на улице

Журналисты-газетчики, в силу своей профессии зависящие от почтовиков больше других, внимательно отслеживают все реформы, происходящие на «Почте России». Таковых с момента распада Советского Союза было немало, но, увы, часть из них пока так и осталась на уровне красочных презентаций. Воз же, а точнее старенький велосипед сельского почтальона, и ныне там: пытается пробраться по российскому бездорожью с давно утратившими свежесть газетами к подписчикам.

Готовя эту статью, я беседовала с несколькими экс-руководителями районных почтовых отделений, так называемыми менеджерами среднего звена, пытаясь найти ответ на вопрос: почему, в общем-то, достаточно хорошие идеи федерального руководства почты разбиваются о российские реалии на местах? Мне назвали несколько причин. Одна из них, по мнению моих собеседников, кадровая чехарда в федеральных и региональных структурах этой службы. В принципе в регулярной раз в два-три года смене первых руководителей, на мой взгляд, нет ничего плохого, наоборот, это позволяет чиновникам не засиживаться, не обрастать коррупционными связями, если, конечно, при этом есть преемственность в генеральной линии проводимых реформ. Как считают мои собеседники, такой последовательности в действиях вышестоящего руководства в последние десять лет они не наблюдали.

«Как я могу заставлять человека работать за мизерную зарплату, когда при этом не могу обеспечить даже его безопасность, ведь сегодня наши почтальоны разносят не только письма и газеты, но и доставляют пенсии, а ходят при этом пешком или едут на велосипеде в отдалённую часть села. Машин постоянно не хватает», – объясняла свое решение одна из бывших руководителей районного почтамта.

«В автобазе УФПС Воронежской области насчитывается 250 единиц ведомственного транспорта, которые работают на 336 автомобильных маршрутах по доставке почты. В ближайшее время автопарк местной почты будет пополнен новыми машинами специально для курьерской доставки», – говорится в ответе, полученном нами из пресс-службы ведомства. Сделать из этих цифр какой-то объективный вывод об обеспеченности транспортом низшего и одновременно главного звена почтовой службы – рядовых почтальонов – достаточно сложно.

Информацию к размышлению подкинул и сюжет на одном из федеральных каналов. В нём рассказывалось, как в соседней области у почтальона украли велосипед, и сельчане всем миром собрали деньги и купили ей новый. В сюжете было все: и растроганная до слёз пожилая женщина, которая работает на почте уже тридцать лет, и инициатор акции, рассказывающий, как ему пришла в голову идея объявить сбор денег. Не было только ответа на один вопрос: почему крупнейшее в России предприятие квазигосударственного сектора, каковым является «Почта России», не смогло приобрести почтальону хотя бы двухколесный служебный транспорт, взамен украденного?

Немногим лучше условия на селе и у операторов почтовой службы. Старенькие домишки с обваливающийся штукатуркой, сооруженные еще в 50-х годах прошлого века, где нет отопления, а туалеты находятся на улице, такие «офисы» явно не прибавляют трудового энтузиазма тем, кто в них работает. Часть почтовых отделений регулярно сокращается, что также не способствует ни скорости доставки корреспонденции, ни доступности почтовых услуг населению.

Одним из знаковых строений областного центра является здание почтамта Воронежа. Мемориальная доска сообщает, что в 1837-1841 годах на Воронежском почтамте останавливался великий русский поэт Михаил Юрьевич Лермонтов. Фото Натальи Коньшиной.

Как сообщили «Коммуне» в УФПС по Воронежской области, в 2010 году на территории региона работало 985 стационарных отделений почтовой связи. В настоящее время – 883. Из-за снижения численности сельских жителей некоторые населенные пункты переводятся на обслуживание передвижными отделениями почтовой связи (ПОПС). Это автомобили повышенной проходимости с современным оборудованием. Приезжает почтовый офис «на колесах» по графику (не менее трех раз в неделю). Сегодня пять таких машин обслуживают 39 населенных пунктов в Воронежской области.

Ответили нам в УФПС и на вопрос о ремонте отделений почтовой связи. В соответствии с планом в 2019 году было отремонтировано 48 таких объектов, в первом полугодии 2020 года – 29 объектов. До конца года планируется привести в порядок еще более сорока. Всего в 2020 году на ремонт и техобслуживание объектов недвижимости «Почты России» в регионе выделено около пяти миллионов рублей. Много это или мало, читатели могут судить сами, если вспомнят, сколько они или их знакомые потратили на последний ремонт квартиры.

Реформы проводят люди. Они же их и тормозят

Одной из причин низкой эффективности работы российской почты сами почтовики называют кадровые проблемы. А всё кроется, по их мнению, в низкой заработной плате. По данным УФПС Воронежской области, средняя заработная плата за I полугодие 2020 года по персоналу основного производства составила 20 445 рублей. В принципе сумма не такая и маленькая, особенно для сельской местности. Однако в реальности конкретный почтальон может работать не на полную ставку, а на половину или четверть. С одной стороны, вроде как платить полную зарплату за доставку два раза в неделю пяти писем и трех газет в село из десяти дворов действительно экономически неправильно. С другой – человек, получая четыре тысячи рублей в месяц, завязан на этой работе и, как правило, не может трудиться по совместительству. Поэтому и уходят с такой работы при первом удобном случае. Это если говорить о почтальонах.

Что касается операторов почтовой связи, то тут мнения опрошенных нами сотрудников разошлись. Одни жаловались на запредельные нагрузки, по всей той же причине сокращения почтовых отделений и кадров, другие на «уравниловку» при оплате труда, из-за чего работать эффективно им просто невыгодно – все равно получат столько же, сколько их «заторможенные» коллеги. По этой же причине одни ратовали за внедрение системы КPI (оплаты труда, мотивирующей сотрудников к более эффективной работе), другие называли её «соковыжималкой» и заявляли, что именно по этой причине люди увольняются с почты, где трудились до этого ни одно десятилетие.

В мае 2019 года «Почта России» запустила масштабную программу поэтапного повышения заработной платы почтальонам, операторам почтовой связи, начальникам отделений и их заместителям. Обещают, что в рамках этапа данной программы с ноября 2020 года заработные платы в Воронежской области будут увеличены в среднем на 20 процентов. Задача: за счет повышения экономической эффективности довести уровень заработных плат сотрудников основного производства до среднерыночных в регионе по сопоставимым профессиям.

То, что внедрение многих новшеств на почте нередко проходит со скрипом всё по той же причине кадров, года полтора назад наблюдала лично. Тогда в крупных городских отделениях появилась талонная система, призванная снизить очереди. На момент моего посещения работа по талонам выглядела так: две огромные очереди. Одна за талонами, другая «живая». Оказывать услуги в отведенный промежуток времени (почтовики объяснили, что от этого зависит их зарплата) операторы явно не успевали, все кроме одной. Девушка лихо «разогнала» пять человек, стоявших передо мной. Одному заявила, что у них нет конвертов нужного образца, для другого не нашлось ни то уведомления международного отправления, ни то нужных марок, третий не помнил индекса адресата, помочь уточнить цифры оператор наотрез отказалась, хотя речь и шла об отправке заказного внутри города. Мне пришлось проявить немало настойчивости, чтобы не последовать за этой пятёркой и все-таки отправить свое ценное письмо.

Еще одна причина очередей в почтовых отделениях, на мой взгляд, скрывается за монитором компьютера. Сформулировать ее можно просто: старые почтовики плохо знают азы цифровой грамотности, молодые – не знают почту. Надеемся, что внедряемая «Почтой России» система обучения и переобучения изменит эту ситуацию в ближайшее время.

«Заклятые друзья» по подписке

Как уже говорилось, отношения между журналистами печатных СМИ и почтой особые. «Заклятые друзья» по подписке так, помнится, один из чиновников в шутку охарактеризовал сотрудничество редакторов газет и почтовиков. Большинство российских изданий еще с советских времён распространялись и продолжают распространяться по подписке. И каждый журналист-газетчик знает, что начало подписной кампании – один из самых напряженных периодов в работе редакции, ведь от её успешности, от набранного тиража напрямую зависит не только материальное благополучие СМИ, но и его авторитет.

В советское время почта была верным помощникам газетчиков в проведении этой ответственной кампании, большую роль в этом играла и идеологическая составляющая, за срыв подписки начальнику почтового отделения грозил как минимум выговор по партийной линии. Рыночная экономика ситуацию изменила, и сегодня немногие даже государственные СМИ могут надеяться на административный ресурс при проведении подписной кампании.

Почтовики же, на наш взгляд, год от года всё больше теряют интерес к подписке, объясняя это низкой экономической выгодой. Невзирая на то, что газеты и журналы отдают им львиную долю денег, полученных за подписку, для почты – это капля в море. При этом доставка газет достаточно затратна – ведь, по-хорошему, даже в отдаленные населенные пункты свежий номер должен приходить максимум на следующий день после его выхода. Сейчас же даже горожане, зачастую, газеты видят раз в неделю, всей пачкой. На такие факты неоднократно жаловались наши читатели. И здесь получается замкнутый круг: чем меньше газет, чем ниже их тиражи, тем менее выгодно почте доставлять их подписчикам. А не получая газет вовремя, читатель задумывается: стоит ли ему выписывать любимое издание или проще купить его в киоске или вовсе воспользоваться сайтом, которые имеют сегодня почти все СМИ?

О перспективах же роста тиражей большинство российской прессы и не мечтает, далеко не всем удается сохранить даже старые позиции. Нерадостными выглядят и итоги подписки на газеты и журналы на второе полугодие 2020 года, опубликованные на сайте ГИПП Союза предприятий печатной индустрии России. Одним из важнейших показателей успешности подписки на газеты и журналы в регионах считается её плотность, выражаемая в количестве экземпляров на 1000 человек. Средний показатель плотности подписки по стране составил 65 человек на 1000 человек населения (в предыдущей подписной кампании этот показатель был 72 человека).

В большинстве субъектов РФ отмечается падение плотности по подписке от минус 3 до минус 45 процентов (антирекорд поставили в Тульской области). Воронежской области удалось удержаться в середнячках – минус 15 процентов. В среднем падении по России составило десять процентов. И все же нашлось несколько регионов, в основном это национальные автономии, где отмечен рост плотности подписки.

Сегодня есть люди (и их немало!), которые понимают, что доставка прессы – одна из важнейших социальных функций «Почты России». А эти функции с акционерного общества со стопроцентным участием государства никто не снимал, именно они и позволяют почте претендовать на бюджетные дотации. В частности, как сообщал РБК в ноябре 2019 года, «Почта России» попросила 40 миллиардов рублей из Фонда национального благосостояния. Деньги предполагалось инвестировать в модернизацию 42 тысяч почтовых отделений по всей стране, обучение и повышение квалификации 290 тысяч человек персонала.

«Схожу на почту за гречкой»

В прошлом году стартовал проект по реализации в отделениях почтовой связи товаров первой необходимости. Новым оборудованием оснащены 340 отделений почтовой связи, 210 их них – в сельской местности. Сегодня товары в розницу продаются во всех почтовых отделениях. Это нововведение первоначально не всеми было воспринято однозначно. Возможно, в больших городах, где рядом несколько сетевых супермаркетов, торговать гречкой на почте и нет особого смысла, а вот для жителей сёл такая услуга весьма актуальна. Товары на дом могут принести и почтальоны. Они имеют специальный бланк формирования заказа продуктов на их доставку.

Еще один социально значимый проект, реализуемый совместно с департаментом здравоохранения региона и администрациями муниципальных районов – «Медицина с «Почтой России». В феврале 2020 года ведомства подписали трехстороннее соглашение. Проект уже стартовал в пяти районах: Павловском, Бобровском, Бутурлиновском, Таловском и Эртильском. А 155 почтальонов прошли обучение на базе районных больниц по оказанию первичной и профилактической медицинской помощи жителям. Они получили для работы тонометры, анкеты для выявления среди земляков факторов риска хронических заболеваний. Помогают записаться на прием к врачу через Интернет или вызвать врача на дом. Первые дистанционные врачебные видеоконсультации проведены в почтовых отделениях села Карайчевка Бутурлиновского района, а также в поселке второго участка института им. Докучаева Таловского района.

Будущее неизбежно

То, что сегодня под влиянием цифровизации «Почта России», как и другие отрасли экономики, стремительно трансформируется, очевидно.

И пандемия короновируса только ускорила эти изменения. Например, более активно стали внедряться новые дистанционные сервисы, привычный набор услуг переводится в цифровой формат, активно развивается мобильное приложение «Почты России». Оно, в частности, позволяет предзаполнить бланк отправления и оплатить отправку онлайн, что значительно сократит время нахождения на почте. А во время пандемии появилась новая услуга по предварительной записи на обслуживание в почтовом офисе. Сегодня сервис доступен в 74 отделениях связи Воронежской области. В них выделены одно или несколько операционных окон для обслуживания клиентов по записи.

Многие казавшиеся еще вчера странными или фантастическими планы руководства «Почты России» уже внедрены, а другие продолжают пробиваться к жизни. Например, невзирая на первую неудачную и многократно высмеянную в СМИ попытку запуска дронов для доставки корреспонденции и посылок в труднодоступные населенные пункты, на «Почте России» не отказались от этой идеи. «Почта России» планирует провести пробный запуск очередной партии+ беспилотных летательных аппаратов (БПЛА) уже этой осенью. Тесты пройдут в местах с плохой связью, болотами, сильным ветром и резкими перепадами температуры. Речь идет об испытании конвертопланов, квадрокоптеров и иных устройств. Это будет тяжелая техника с дальностью полета от 300 до 400 километров грузоподъемностью от 50 до 150 килограммов полезной нагрузки, способная работать там, где, кроме прямого радиоканала, никакого Интернета нет.

Получается, что всё-таки будущее неизбежно.

Не удивлюсь, если через пару десятков лет транспортировка, если не людей, то предметов, описанная в фантастических романах Стругацких, станет такой же повседневностью, как сегодня электронная почта. Но чтобы процесс трансформации был менее болезненным и для работников почтовой службы, и для всех нас, кто её услугами пользуется, хорошо бы пока до изобретения аппаратов телепортации и подготовки дронов к вылетам, купить новые велосипеды для сельских почтальонов.

Источник: газета «Коммуна» | №№ 70-71 (27018-27019) | Пятница, 11 сентября 2020 года

[~DETAIL_TEXT] =>

Три года назад одно авторитетное интернет-издание опубликовало статью. В ней перечислено десять основных причин, по которым россияне негативно относятся к почте. Среди них – длинные очереди и медлительность сотрудников, хамство, потеря писем и посылок, а иногда и банальное воровство, периодические коррупционные скандалы, разруха, царящая во многих почтовых отделениях в глубинке.

Ольга СЕМЁНОВА

Письма по-прежнему пишут?

Ставка на курьеров и электронную коммерцию

Старые велосипеды и туалеты на улице

Одним из знаковых строений областного центра является здание почтамта Воронежа. Мемориальная доска сообщает, что в 1837-1841 годах на Воронежском почтамте останавливался великий русский поэт Михаил Юрьевич Лермонтов. Фото Натальи Коньшиной.

Реформы проводят люди. Они же их и тормозят

«Заклятые друзья» по подписке

«Схожу на почту за гречкой»

Будущее неизбежно

Источник: газета «Коммуна» | №№ 70-71 (27018-27019) | Пятница, 11 сентября 2020 года

ОбществоОбщество

Письма по-прежнему пишут?

Ставка на курьеров и электронную коммерцию

Старые велосипеды и туалеты на улице

Реформы проводят люди. Они же их и тормозят

«Заклятые друзья» по подписке

«Схожу на почту за гречкой»

Будущее неизбежно

Письма по-прежнему пишут?

Ставка на курьеров и электронную коммерцию

Старые велосипеды и туалеты на улице

Реформы проводят люди. Они же их и тормозят

«Заклятые друзья» по подписке

«Схожу на почту за гречкой»

Будущее неизбежно